Als medior servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega’s met ICT-vragen en storingen. Je handelt meldingen zelfstandig af, bewaakt de voortgang en zorgt dat de gebruiker daadwerkelijk geholpen is: telefonisch, via het portaal of aan de servicedeskbalie.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• aannemen, doorvragen en zelfstandig oplossen van meldingen via telefoon, portaal en balie;
• snel tot de kern van een probleem komen en prioriteren, ook bij drukte;
• alle meldingen correct en volledig registreren in ServiceNow, volgens vaste processen (ITIL);
• toepassen van standaardoplossingen en waar nodig afstemmen met tweedelijns teams;
• gebruikers duidelijk informeren over voortgang of escalatie en verwachtingen managen;
• signaleren van structurele issues en bijdragen aan het verbeteren van procedures;
• actief meewerken aan nevenactiviteiten zoals projecten, procesoptimalisaties, systeemverbeteringen of het begeleiden van stagiaires en afstudeerders.

Je bent dienstverlenend, zoekt naar de best mogelijke oplossing en weet ook op een prettige manier uit te leggen als iets niet kan of beleid het niet toelaat. Je bent zichtbaar in de organisatie en zorgt samen met collega’s voor soepele ICT-ondersteuning in een omgeving waar zorg altijd doorgaat.

Je kiest bewust voor het servicedeskvak, werkt graag zelfstandig en biedt gebruikers snel duidelijkheid en ondersteuning. Je communiceert helder, schakelt makkelijk met mensen van verschillende afdelingen én kennisniveaus, en stelt de juiste prioriteiten.

Verder beschik je over:

• mbo+/hbo werk- en denkniveau;
• ervaring in een dienstverlenende functie;
• uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk;
• ervaring met werken volgens vaste processen (bijvoorbeeld ITIL) en registratie in systemen (zoals ServiceNow of vergelijkbaar);
• het vermogen om gesprekken te structureren, goed door te vragen en regie te houden over het oplossingsproces;
• klantgerichtheid: je haalt voldoening uit het écht verder helpen van gebruikers;
• zelfstandigheid en eigenaarschap: je handelt meldingen van intake tot evaluatie zelfstandig af;
• stressbestendigheid en overzicht, juist bij piekbelasting of in hectische situaties;
• interesse in het blijven ontwikkelen binnen het servicedeskvak, zoals meewerken aan projecten, procesverbeteringen of het begeleiden van stagiaires/afstudeerders.